온라인 쇼핑몰에서의 구매가 증가함에 따라 쇼핑몰 수익률 또한 증가합니다 반품을 생각하면, 기쁜 마음으로 해주고 싶은 기업은 없지만, 간단한 반품 정책 작성은 쇼핑몰 발전에 큰 힘이 됩니다.
쇼핑몰 운영에서 당신이 할 수 있는 최선의 방법은 원활하고 나에게 손해가 별로 없는 반품 절차를 만드는 것입니다.
시중에 떠돌아다니는 그리고 다른 사이트의 반품 정책을 베껴서 작성하고 있다면, 반품 정책이 중요하다고 생각하지 않을 수 있지만, Klarna의 최근 연구에 따르면, 잘못되고 어렵고, 만족하지 못한 구매 반품 과정에서 충성도가 높은 고객을 잃을 수 있다고 합니다.
여러분은 힘들게 쇼핑몰을 오픈하고 통신판매업을 발급받고, 도 구매안전이용 확인증 발급을 받고 사업을 시작하고 계십니다. 하루하루 물건이 하나하나 팔려 갈 때마다 행복하지만, 사업의 시작이 중요하고 앞으로 다가올 반품에 대해 어느 정도 준비가 필요하다고 생각됩니다. 그래서 오늘은 그것을 알아보기로 했습니다.
고객의 충성도를 높이기 위해 간편한 반품 정책을 작성하는 방법
- 반품 정책이란 무엇입니까
- 반품 정책이 있는 이유는 무엇입니까
- 반품 정책 작성법
- 반품을 통해 수익을 올리는 팁
- 이상적인 반품 정책을 적용할 사이트 위치
- 쇼핑몰 필수 정책 고지하기
반품 정책이란 무엇입니까
반품 정책이란 고객이 구매한 물건을 더 이상 원하지 않을 때 반품하거나, 교환하는 방법을 정의하는 규칙이라고 생각하시면 됩니다. 소매업체는 반품 정책을 만들어 고객에게 반품할 수 있는 상품과 반품 사유, 반품을 수락하는 기간을 알려야 합니다.
대부분 자신의 생각과는 다르게 어느 일정한 웹사이트에서 카피해서 사용을 합니다.
반품 정책이 있는 이유는 무엇입니까
반품 정책이 있는 가장 큰 이유는 소비자의 권리를 지켜주기 위함이라고 생각할수 있으나, 이는 다시 말해 반품이 소비자에게 새로운 경험을 주게 된다면, 내 쇼핑몰에 더욱더 충성을 할 수 있는 확률을 올려준다고 생각합니다.
다른 나라의 경유, 쇼핑객의 54% 정도는 판매자가 불분명하거나, 불량한 반품 정책을 가지고 있는 경우 원하는 제품을 구매할 가능성이 낮다고 합니다. 이러한 이유로, 대부분의 소매업체가 고객에게 구매한 품목을 반품할 수 있는 명확하고 일관된 방법을 제공하는 이유입니다.
더욱이 반품이 자신의 의지되로 되었을 경우, 소비자는 새로운 마케팅 수단이 됩니다. 입소문 마케팅
반품 정책 작성 방법
반품 정책은 말 그대로 고객과의 약속입니다.
일이 어떻게 진행되고 무엇을 기대해야 하는지 설명하고 관련된 모든 사람을 위한 원활한 일처리를 위한 단계를 설정해야 합니다. 또한 운영 측면에서도 도움이 되므로 프로세스를 체계화하고 맞춤식으로 수행할는 작업을 해야 합니다.
좋은 반품정책을 작성하는 방법은 여러 가지입니다. 당신이 고객에게 바라는 것 고객이 당신에게 바랄만한 것들을 절충해서 작성하시면 됩니다.
그러나, 고객 만족을 보장하기 위해 포함이 되어야 하는 것들이 있습니다.
- 반품 또는 교환이 가능한 매장의 품목, 세일품목, 화장품, 속옷 등 부적격 품목에 유의하라는 말
- 반품 및 교환에 대한 시간제한 ( 예를 들면 배송 또는 구매일로부터 30일)
- 반품 시 품목의 상태에 대한 모든 요구 사항 ( 미개봉, 원래 포장, 태그 훼손, 또는 미세한 손상에 대해 자세히 적는 것이 좋으나, 너무 과하게 새 상품으로만 반품을 받으려고 하시면 안돼요 힘드시겠지만 )
- 환불 방법에 대한 이야기 - 결제취소, 적립금, 동일 가치의 제품 또는 상위 제품으로의 교환으로 환불받는 등.
- 반품 배송비 또는 재입고 수수료와 같이 고객이 부담해야 하는 모든 수수료, 이에 대해서는 명확하게 작성을 하신느 분들이 많습니다만, 이러한 것이 고객을 실망시킬 수 있습니다 잘 생각해야 하는 부분입니다.
- 반품 진행 과정 ( 반품요청서를 웹사이트에 기재를 한다던가 이메일을 보낸다거나, 문자를 보낸다거나, 상세한 자료는 증거가 될 수 있습니다. 전화통화를 하시더라도 꼭 문자 또는 이메일 게시글을 이용하시라고 잘 설득해 보시길 바랍니다. )
- 타사 플랫폼을 사용하고 있을경우, 네이버 스마트 스토어, 쿠팡, 11번가, g마켓 등등의 반품 정책을 확인하고 따로 설명을 넝으시는것이 좋습니다.
- 분실 또는 손상된 품목에 대한 반품 처리 방법
- 마지막으로 이런것도 있으면 좋을 거 같습니다. 반품, 교환 환불이 이루어지는 데 소요되는 시간을 기재함으로써 고객의 궁금증을 해소할 수 있을 거 같습니다.
반품을 통해 수익을 올리는 팁
고객이 제품을 반품하기로 결정을 하고, 이를 수락하게 되면 사장님들은 제일 먼저 이것을 재판매 할수 있을까 라는 생각을 먼저 하시게 됩니다. 이는 배송과정에서 이물질이 묻을 수 있고 제품이 훼손될 수 있으며, 반송되기까지 시간이 걸리기 때문에 재판매에 있어 조금 불리한 경험을 하게 됩니다.
그렇기 때문에 좀 더 좋은 방향을 검토해야 하는데 그 중 한 가지가. 상위 상품으로 판매를 유도하는 것이 있습니다. 금액이 커지면 이익이 커지기 때문에 어느 정도, 손실금을 메울 수가 있습니다.
정확한 판매 원가를 계산해 보시고 어느정도 선에서 상위 상품을 판매했을 때 이익이 있는지도 항상 생각하고 계시면, 조금 나은 상황이 될 것입니다. ^^
반품 정책을 시행할때 고려해야 하는 사항
- 반품 배송비는 누가 부담해야 할까?
- 고객이 제품을 반납해야 하는 날짜를 고지하였는가?
- 제품을 환불할 경우, 제품을 반납받을지 받지 않을지 고려하였는가?
- 제품의 환불할 경우, 어떻게 환불할 것인가? ( 결제 취소, 적립금 등등)
- 환불을 받는데 까지 영업일 기준으로 며칠이 소요되는지 고지하였는가?
- 교환을 할 경우 고객을 믿고 미리 발송을 고려하였는가?
- 반품 정책을 작성할 때 명확하고 간결하게 작성하였는가?
- 반품에 대한 책임을 집니다.( 고객과 합의를 보고 반품을 결정하였다면, 조금 손해를 보더라도 책임을 져야 하지 않을까요?)
- 반품 가능 사항의 예를 적어서 홈페이지에 적시하면 좋습니다.
반품 정책을 완성하였다면, 웹사이트 어디에 고시를 해야 할까요?
반품 정책의 경우 홈페이지에서 잘 보이는 곳에 위치시키는 것이 좋습니다. 하지만, 초기 사업자의 경우 카페 24 호스팅을 사용하기 때문에 템플릿 구매를 하지 않으면, 내용을 변경할 수 없습니다. 그럴 경우, 베너를 이용하시던가, 공지사항 등등을 이용해서 하시는 것도 방법입니다.
- 예를 들어 웹사이트 배너
- 웹사이트 바닥글
- 제품 페이지 하단
- 자주 묻는 질문 페이지 상단
- 웹사이트 채팅
- 주문 알림 이메일 등등 고객이 보기 편한 곳이 좋습니다.
외국 사이트의 경우 cubbies website가 생각보다 잘 보이게 위치시켜 사진을 첨부합니다.
쇼핑몰 필수 정책 고지하기
반품 정책과는 별개로, 쇼핑몰에 반드시 기재를 해야 하는 내용도 한번 넣어봅니다. 이것은 다음에 글로 다시금 작성해 드리겠습니다.
- 상품명, 가격 등 기본 정보
- 상품의 사용법, 설치법, 용도 등에 대한 정보
- 상품의 결제 방식
- 결제의 취소/환불 조건과 요청 방식
- 상품의 교환·반품·보증과 그 대금 환불 및 환불의 지연에 따른 배상금 지급의 조건·절차
- 배송 방식과 배송 시기
- 상품의 가격 외에 교환·반품 비용 등 소비자가 추가로 부담해야 할 사항이 있는 경우 그 내용
- 판매 일시, 판매지역, 판매수량, 인도 지역 등 판매조건과 관련해서 제한이 있는 경우 그 내용
- 판매자의 상호와 대표자 성명·주소 및 연락처
- 상품의 제조사 혹은 공급자의 상호 및 정보
- 디지털 콘텐츠의 경우 전송이나 설치 등을 하기 위한 방법 안내
- 문제 발생 시 처리 방안 혹은 보상을 논의할 수 있는 고객센터 등의 채널
- 에스크로 결제 가능 여부
- 그밖에 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래조건
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